JAKARTA, PCplus – Pernah dong memanfaatkan layanan contact center perusahaan apa pun? Pas mau servis produk misalnya, atau telepon bank dan rumah sakit. Pasti kamu disambut dengan rekaman suara yang minta kamu menekan tombol ini, lalu tombol itu sebelum bisa mencapai layanan yang kamu inginkan, termasuk untuk menghubungi petugas.
Nah itulah contact center. Kalau sedang menghubungi contact center, khususnya ketika berbicara dengan petugas, kamu pasti juga diberitahu terlebih dulu kalau percakapan kamu akan direkam. Ini untuk berjaga-jaga jika ada kekecewaan di masa depan, atau pertikaian. Rekaman suara itu akan menjadi alat bukti.
Bukan cuma suara yang direkam di contact center sekarang. Video dan layar pun termasuk. “Screen agent juga direkam, sehingga perusahaan bisa melihat interaksi dengan pengguna untuk evaluasi ke depan dan untuk jika ada pertikaian,” jelas Sudibyo Susanto (Vice President, Sales & Marketing, PT Selindo Alpha).
Jika dibutuhkan, hasil rekaman bisa langsung diputar. Inilah yang ditawarkan pada platform NICE Engage yang mendukung lebih dari 5000 saluran per server melalui fitur AIR (advance interaction recorder).
“Semua interaksi bisa ditangkap ke satu platform, dan datanya bisa dianalisis. Ini termasuk data yang tidak terstruktur seperti video. Juga bisa tahu siapa yang telepon karena menangkap suara juga. Lalu memberikan insight dan tren agar kustimer bisa memanfaatkannya,” jelas Raghav Sahgal (President, NICE Systems, Asia Pacific) dalam jumpa pers di Jakarta (8/4/2014) tentang keunggulan NICE Engage.
Dipaparkan oleh Hunady Budihartono (Country Sales Manager, NICE Systems), NICE Engage memiliki tiga pilar, yakni recording untuk merekam layar, video dan chat, 100% real time solutions dan interaction analytics and quality management. Untuk rekaman, kata Hunady, NICE Engage merupakan satu-satunya yang bisa 100% streaming secara real-time.
“TCO-nya (Total Cost of Ownership) turun karena tidak membutuhkan banyak hardware, bahkan cuma satu server,” ungkap Hunady. Ia juga menambahkan NICE Engage juga bisa dipakai untuk mendeteksi pemalsuan identitas di bank. “Bisa mengenali orang dari suara,” katanya. Ini karena suara nasabah yang menelepon akan dibandingkan dengan rekaman suara yang pernah dilakukan sebelumnya.